本文整理自著名人力资源专家、华博咨询总经理岳晋平先生线上课程《平衡记分卡教你玩出新花样》。
那么对于卡普兰来说，他认为所有的职业经理人都比较傻，所以给他提供的不是一个概念，而是提供一个公式，这样套公式就可以解决。他提供这么一个特别傻瓜的方法来做这个事，那么这样就把平衡记分卡和战略地图整个的结合在一起了。结合在一起以后，你会发现很多公司学了平衡记分卡在公司里面用的时候，实际上就带来好多问题。首先它没有标准，而它对流程的判断也不明确。因为在卡普兰的书里面，甚至国内有很多人写的书里面，其实对于实战这个点上，我认为有很多地方都有欠缺。所以在这种情况下，大家看到书上说的总是对的，但是做的总是做不到位，所以我也辅导了一些天津的个公司做平衡记分卡，有一些公司你会发现他们用的特别好。
我记得我给一个天津的公司讲过一天的课，他们在半年以后又讲了两天的一个平衡记分卡的课。半年以后要复训，复训以后他们认为这个是特别有价值一个工具。我问他为什么你们觉得这么好使，他说最早的时候老板给定了任务，我们大家去干，过程是老板一个人控制，到最后大家都没有责任心，自打用了平衡记分卡以后就有责任心了。后来我跟他们经过了一个比较细致的沟通以后，我发现了一些很关键的点，在今天的课上跟大家分享一下为什么这些公司能够成功的运用平衡记分卡，他们有哪些关键的要素是目前国内公司容易忽视的或者想不到的，跟大家分享一下。
我们来看一个标准，平衡记分卡其实就是一张卡片，这张卡片我们从思路上来说是那4类指标，每一类指标下面还有好多指标，在每一类指标下面的指标弄成什么样才算是把平衡记分卡落地了。
首先一个指标叫客户忠诚度，层面是属于客户层面，这是跟它整个平衡记分卡有关系的。其次它支撑的指标叫收入增长，责任人是营销部的某某。这个目标是要提高客户的忠诚度，但是每个人对忠诚度有不同的理解，有的人称之为美誉度，有的人称之为客户感知度。那么我们公司对于客户忠诚度的概念是什么？所以下面有一个描述，你也可以理解成定义，是在所调查的客户中，认为他们对我的产品而不是竞争对手的产品有特别的偏好，并且会复购的这些人的比重，那么这种情况下他们还会推销我们的品牌，所以我们相信提高客户忠诚度能够帮助我们实现收入增长目标。大家注意这个定义就把收入增长和客户忠诚度连在一起了，不是数字的，是概念性的连接。那么连接以后它有一个概念叫做滞后指标，什么意思？他把指标分成两大类，一类叫领先指标一类叫滞后指标。滞后指标的意思是这个事儿结束了以后，我才能统计这个叫滞后的指标。
报告频率，每季度一次，要出一个报告。计量单位是百分数。计数的规则是数值越高越好。大家注意，有的是越中间越好，越接近越好叫偏离度，这是不一样的。公式，每季度调查中对问题a和问题b答案均为是的人数除以总的问卷回收数量，这是调查的公式。数据来源，由第三方公司对我们的客户随机抽样，在季度结束后10个工作日取得，为营销部门提供电子化的结果。数据质量自动从第三方买主那里取得，就是找一个专业公司进行数据质量分析。目标值，第一季度65%；第二季度68%，提高三个点；第三季度72%，第四季度75%，目标值状况是提高的，这是年初定的4个季度目标。基本原理，也就是说我们怎么去说服可以获取客户忠诚度这些人的认可，认可我们这件事对于公司的重要性，取得客户的忠诚度对我们的收入增长战略十分重要，我们设定收入增长目标，较以往显著提高，这反映了我们将注意力集中到客户这方面的努力，它是一个概念性的东西。
大家注意，各种行动方案这些东西只是写了一个题目，实际上每一个都是一个计划：季度促销计划、客户管理项目、促进项目、客户服务培训，这些都是计划。那么这一张卡片就把这个指标说得非常透彻，以及基于这个指标主要的关键行动在这都列出来了。如果你的4类十几到二十个指标，每一个指标都得细化成这样，你需要做大量的工作。其实正是因为这样大量的工作，才使得你们公司的平衡记分卡做的越细、越有价值，才对你们整个公司的业绩产生直接的推动作用。
那么在做平衡记分卡这个事的时候，它的关键在哪？关键在于过程。其实你在做卡片的过程中间，就会逐渐发现你们公司有好多有问题的点，那你一点点把问题细化，也就是说把平衡记分卡这个卡片的所有指标的做出来的过程，就是一个使公司管理提升的过程。这是我给大家的一个概念，是因为我看到了有很多公司就是因为做平衡记分卡的过程而使得公司变好，而不是平衡记分卡本身。也就是做的过程中间，就让公司所有管理系统变得越来越细化，而且还越来越有效率，这就叫落地。
岳晋平 华博咨询合伙创始人，资深咨询顾问，管理学博士，著名人力资源专家。30余年的人力资源管理和运作经验，以及20余年的咨询、培训经验。曾就职于中国航天部、德国西门子公司、美国雪佛龙德士古石油等公司，担任人力资源经理、人力资源总监和人力资源审计专家等职务。曾作为人力资源资深讲师受聘于北大国际MBA、 EMBA、香港白领学院等国内数十家著名培训机构，是数家国内大型企业集团和外资企业的常年固定培训讲师，深受学员的广泛好评。
